民航航空运输服务质量手册.docx

民航航空运输服务质量手册

第1章总则与标准规范

1.1总则与适用范围

本手册依据《中华人民共和国民用航空法》及国际民航组织（ICAO）关于高质量服务标准制定，旨在确立我国民航航空运输服务的质量基准。适用范围涵盖所有在中华人民共和国境内注册的民用航空器及其搭载的旅客、机组人员，以及通过民航局（CAAC）运行许可的国内与国际航班，确保服务从预订到交付的全流程符合国家安全与旅客权益保护要求。手册明确界定“航空运输服务质量”为旅客在购票、值机、飞行、餐饮、行李及到达等全链条环节中获得的精神满足、生理舒适及心理安全感总和，其核心在于以旅客为中心，通过标准化流程消除服务盲区。

本手册特别强调“安全