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航空运输服务规范与投诉处理手册

第一章总则

第一节适用范围与定义

1.1航空运输服务规范的本质与边界

本手册旨在为所有航空承运人、地面服务代理及旅客提供统一、透明且可追溯的服务标准，明确界定航空运输服务中“正常运行”与“异常情况”的界限。根据国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）的相关法规，本规范适用于所有商业载机、通用航空器以及军民两用航空器在境内或经批准的境外航线上的飞行活动，涵盖从旅客登机、行李交接、航班运行至离港的全流程服务。对于因不可抗力（如极端天气、航空器故障）导致的非承运人责任的延误，本规范主要侧重于事后补救与补偿机制，而非责任认定，这有助于区分运营责任与不