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新时代电商客服从业人员职业行为十项准则

准则条目

核心内涵阐释

具体可落地行为要求

一、坚定政治立场，筑牢思想底线

新时代电商是面向全国亿万消费者的公共服务窗口，电商客服的一言一行直接影响公众认知与价值导向，不同于普通线下服务岗位，电商服务传播范围广、影响力大，因此坚定正确的政治立场是电商客服从业人员首要的职业准则，所有行为都必须以维护国家利益、坚持正确导向为前提，任何时候都不能突破思想与政治底线。

自觉践行社会主义核心价值观，不在服务对话、公域互动、私人社交账号等场景发表任何损害国家利益、违背国家政策的错误言论；不对丑化英雄烈士、歪曲党史国史的错误言论附和传播，遇到相关涉政涉敏咨询，第一时间按企业和平台要求上报转办，不私自回应、不随意解读；严格遵守禁售商品管理规定，不推介、不售卖任何涉及涉政违规、损害民族尊严、宣扬封建迷信的商品；自觉抵制各类错误思潮影响，不在服务过程中传播负面消极的政治观点，不引导用户参与任何违规政治活动；主动配合平台的意识形态管理要求，发现违规内容及时上报，不视而不见、不隐瞒包庇。

二、恪守诚信经营，杜绝虚假宣传

诚信是电商行业生存发展的基石，而电商客服是商品信息、服务政策传递给消费者的最终端口，绝大多数消费者的购买决策都依赖于客服的解答，因此诚信经营不能只停留在企业宣传层面，必须落实到客服的每一次对话沟通中，杜绝任何形式的虚假承诺与误导性宣传，是对消费者权益