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2025年银行客户服务操作手册

第1章基础服务规范与业务流程

1.1客户身份识别与尽职调查

在客户首次接触网点或线上渠道时，柜员必须依据《客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》要求，立即启动“三亲见”机制，即同时见到本人、亲见本人、亲见原件，严禁仅通过人脸识别或电话核实代替面签。对于非自然人客户（如企业、个体工商户），需强制要求提供加盖公章的营业执照复印件，并核对“三证合一”后的统一社会信用代码，系统自动校验证件有效期是否超过10年，过期证件需立即触发补正流程。

针对高风险行业或地域，执行enhancedduediligence（增强尽职调查），要求客户提供实际控制人身份证复印件及近3个月银行流水，并现场核实其职业背景，确认其与公司经营范围的一致性。在进行联网核查时，系统需实时比对公安、工商、户籍及出入境数据，一旦发现证件信息不一致（如姓名、身份证号、出生日期冲突），必须强制要求客户补充说明并留存书面说明材料。对于通过视频或远程方式接入的客户，需严格执行“视频见证”制度，必须看到客户本人面部清晰图像，且摄像头角度需覆盖面部全貌，确保无遮挡、无反光，防止身份冒用。

尽职调查完成后，必须在系统内录入客户身份信息，并唯一的客户识别编号，同时记录调查人员、调查时间及调查结论，确保所有动作可追溯、留痕完整。

1.2账户开立与变更管理

企业账户