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医疗纠纷处理与投诉制度

一、总则

1.1制定目的

第一条为规范本院医疗纠纷处理与投诉管理工作，维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系，保障医疗质量与安全，根据相关法律法规及上级主管部门规定，结合本院实际，制定本制度。

1.2制定依据

第二条本制度制定依据包括：

《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》

《医疗纠纷预防和处理条例》

《医疗机构投诉管理办法》

《医疗事故处理条例》

《医师执业注册管理办法》

XX省卫生健康委员会《关于加强医疗纠纷投诉管理的指导意见》

1.3适用范围

第三条本制度适用于本院全体医务人员、行政后勤人员，以及到本院就诊、咨询的患者及其家属、相关人员。

1.4基本原则

第四条医疗纠纷处理与投诉管理工作遵循以下基本原则：

以患者为中心原则：尊重患者知情权、选择权，认真倾听诉求，妥善解决问题。

依法依规原则：严格遵守相关法律法规、行业规范，确保处理流程合法、结果公正。

及时高效原则：对投诉与纠纷做到早发现、早介入、早处置，避免矛盾升级。

公平公正原则：客观调查事实，充分听取双方意见，维护医患双方合法权益。

持续改进原则：定期分析投诉与纠纷成因，完善医疗服务流程，提升医疗服务质量。

1.5定义与术语

第五条本制度中相关术语定义如下：

投诉：指患者及其家属、相关人员对本院提供的医疗服务、护理服务、环境设施、收费标准等不满意，以书面、口头、电话、网络