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银行客户关系管理操作手册（执行版）

第1章总则与基础规范

1.1客户关系管理的定义与战略意义

客户关系管理（CRM）是指银行利用信息技术系统，通过整合客户信息、业务流程和营销工具，对全生命周期内的客户进行全方位、多角度的识别、分类、管理和服务，旨在挖掘客户价值、提升服务效率、降低运营成本并实现可持续盈利的系统性工程。从战略层面看，CRM已不再是简单的“打电话推销”或“发优惠券”的战术动作，而是银行构建核心竞争力的基石。在金融科技飞速发展的背景下，拥有高粘性的优质客户是银行抵御利率风险、保持市场份额的关键护城河。

根据《商业银行理财业务监督管理办法》及监管要求，银行必须建立以“以