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客户满意度调查与提升策略手册

第1章调研设计与实施策略

1.1调研目标设定与范围界定

调研目标设定需遵循SMART原则，将模糊的“提升客户满意度”转化为可量化的具体指标，例如设定“将客户净推荐值（NPS）从42分提升至65分”的明确目标，确保后续所有策略均围绕此核心指标展开，避免资源浪费在无关紧要的调研细节上。范围界定必须明确界定调研的地理区域、客户群体边界及时间周期，例如限定本次调研仅针对过去12个月内购买过高端会员服务的上海地区用户，并排除测试期内的数据，以确保样本的纯净性和数据的可比性。

目标设定需涵盖定性反馈与定量数据的双重维度，既要通过访谈了解客户对服务