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航空公司机票改签制度

第一章总则

第一条为有效防控机票改签业务中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量和客户满意度，保障公司合法权益，根据国家相关法律法规及公司内部管理要求，特制定本制度。本制度旨在通过系统性管理措施，明确各层级、各部门在机票改签业务中的职责与权限，强化风险防控意识，确保业务合规、高效运行。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖机票改签业务的全部环节，包括但不限于销售、客服、运营、财务、法务等相关部门。所有涉及机票改签业务的操作均须遵循本制度规定，确保业务流程的标准化和规范化。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“机票改签专项管理”是指公司针对机票改签业务开展的系统性风险防控、流程优化、合规审查及持续改进活动，旨在确保业务操作的合法合规性与运营效率。

（二）“专项风险”是指机票改签业务中可能引发经济损失、声誉损害或法律纠纷的不确定性因素，包括但不限于客户投诉风险、操作失误风险、政策合规风险等。

（三）“合规管理”是指公司依据法律法规、行业规范及内部制度要求，对机票改签业务进行全流程监督与控制，确保业务行为符合监管要求。

（四）“责任协同”是指各层级、各部门在机票改签业务中分工协作、互相监督、共同承担管理责任的机制。

第四条机票改签专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即对所有改