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机场地面服务与旅客安全保障指南

第1章机场地面服务标准规范

1.1服务流程与岗位职责

旅客值机与安检交接环节：当旅客完成登机牌领取并进入安检通道时，地勤人员需立即上前引导，确认旅客姓名、航班号及座位号，并在旅客手持登机牌时主动协助其核对姓名，防止走错舱位；若旅客携带托运行李，需协助其将行李放入安检口指定篮筐，并清晰告知“请轻拿轻放，禁止夹带液体物品”，全程保持眼神交流，确保旅客知晓自身权利与安全须知。登机口引导与登机协助环节：旅客进入登机口后，地勤人员应第一时间确认登机牌有效性及座位号准确性，对老弱病残孕等特殊旅客进行优先引导，协助其更换座椅并调整扶手高度；登机过程中，需严格执行“旅客优先登机”原则，对延误航班旅客进行耐心解释，并协助其携带大件行李通过快速通道，确保每位旅客都能顺利抵达登机口。

行李装卸与货物分拣环节：在行李分拣中心，地勤人员需遵循“先大后小、先重后轻”的原则进行分拣，对超重或超大行李进行特殊标记并通知货代处理；在行李装卸区，需使用专用叉车和传送带，将托运行李从候机楼精准运送至指定客舱，同时监控航班动态，确保行李与旅客登机时间无缝衔接，杜绝行李丢失或延误。餐食分发与机上服务衔接环节：旅客登机后，地勤人员需第一时间核对餐食订单，将热食从厨房传送带运送至指定餐车，并协助旅客开启餐包；在餐车服务过程中，需遵循“先上热食、后上冷食”的原则，并在旅客用餐时提供