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医疗纠纷投诉处理操作规范

一、总则

（一）目的规范。为维护医疗秩序，保障医患双方合法权益，促进和谐医患关系，特制定本规范。

1.任何医疗机构及医务人员必须严格遵守本规范，确保医疗纠纷投诉得到及时、公正、高效的处置。

2.医疗纠纷投诉处理应遵循依法、公平、公正、及时的原则，注重事实调查与证据收集。

3.各级医疗机构应建立健全医疗纠纷投诉处理机制，明确职责分工，完善工作流程。

二、组织架构

（一）职责划分。医疗机构设立专门部门负责医疗纠纷投诉处理，部门负责人对投诉处理工作全面负责。

1.医疗机构法定代表人为投诉处理工作的第一责任人，对投诉处理的合法性、合规性负总责。

2.医疗纠纷投诉处理部门应配备专职工作人员，负责投诉受理、调查、调解、上报等工作。

3.各临床科室负责人对本科室发生的医疗纠纷投诉负直接管理责任，应积极配合投诉处理工作。

（二）人员要求。投诉处理工作人员应具备以下条件：

1.具备良好的政治素质和职业道德，熟悉相关法律法规及医疗业务知识。

2.具备较强的沟通协调能力和调查取证能力，能够客观公正地处理医疗纠纷。

3.通过专业培训考核，取得相应资格证书后方可上岗。

三、投诉受理

（一）受理范围。医疗机构应当受理以下医疗纠纷投诉：

1.患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗过程中存在过错，导致患者人身损害或财产损失的投诉。

2.患者或其近亲属对医疗机构的医疗行为、服务态度、