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民航服务质量管理与监督手册

第1章总则

1.1适用范围

本章节明确规定了《民航服务质量管理与监督手册》的生效日期为2024年1月1日，适用于中华人民共和国境内所有从事民航运输的航空公司、机场管理机构以及相关服务提供商。适用范围涵盖从旅客购票、值机、安检、登机、飞行、地面服务到旅客离港的全流程服务活动，包括客舱服务、地面服务、行李服务、货运服务及空中乘务等具体业务环节。

本手册不仅适用于商业客运航班，也适用于货运航班、包机服务以及涉及国际航线的国内航班，确保不同航线和服务类型下的服务质量标准统一。所有参与民航服务管理的员工、外包服务人员以及接受过相关培训的第三方机构，均受本手册约束，需严格遵守其中关于服务标准、操作规范及监督要求的条款。本手册的适用范围包含民航局（CAAC）发布的各类民航规章、规范性文件以及民航局发布的行业标准，确保监管要求与实际操作规范的一致性。

本手册适用于民航局设立的质量管理监察员、民航安检员、机长、空乘人员、地勤人员以及所有参与民航服务管理的内部和外部人员。

1.2目标与原则

本手册的核心目标是构建全链条、全方位、全过程的民航服务质量管理体系，通过科学的数据监测和严格的监督手段，持续提升旅客满意度和航空公司整体服务形象。服务目标设定为以旅客为中心，将旅客满意度提升至95%以上，投诉处理响应时间缩短至30分钟内，重大服务质量事件发生