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旅行社导游行为准则制度

第一章总则

第一条为加强公司导游队伍建设，规范导游执业行为，防控服务风险，提升客户满意度，保障公司声誉与可持续发展，特制定本制度。通过明确导游行为标准、强化过程管控、完善保障措施，实现导游管理的制度化、规范化、科学化，防范化解潜在风险，促进公司业务健康稳定发展。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位及全体导游员工。凡从事旅游服务业务的导游，包括全职、兼职及实习导游，均须严格遵守本制度相关规定。业务场景涵盖但不限于国内旅游、入境旅游、出境旅游、团队旅游、自由行服务等所有导游执业活动。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“导游专项管理”指公司针对导游执业行为制定的管理规范、监督措施及风险防控体系，旨在确保导游行为合法合规、服务优质高效。

（二）“导游执业风险”指导游在服务过程中可能引发的法律责任、声誉损害、客户投诉、安全事件等潜在危害。

（三）“导游合规”指导游严格遵守国家法律法规、行业规范及公司管理制度，以诚信、专业、文明的方式履行职责。

（四）“服务质量标准”指公司对导游服务质量的统一要求，包括服务流程、言行举止、应急处理等标准规范。

第四条导游专项管理遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则：确保所有导游及业务场景纳入管理范围，不留死角。

（二）“责任到人”原则：明确各级管理主体及导游个人责任