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旅行社服务流程与旅游产品开发手册

第1章旅行社基础服务流程

1.1客户咨询与需求分析

接待员需主动引导客户通过线上问卷、电话或面对面方式收集基本信息，重点涵盖客户姓名、联系方式、出行日期、同行人员构成及特殊饮食禁忌等基础要素，确保信息录入准确无误。利用客户画像分析工具，根据客户过往旅行偏好、消费能力及目的地兴趣（如历史数据中显示70%的商务客群偏好周边游），初步筛选出相匹配的潜在产品库，避免盲目推荐。

针对商务客群，重点挖掘“会议+考察”组合需求，询问客户是否需要安排专车接送及会议场地对接；针对家庭客群，则需详细咨询儿童身高体重以确定是否安排儿童乐园或亲子设施。在初步筛