民航客运服务与安全保障手册.docxVIP

民航客运服务与安全保障手册

第1章民航旅客服务规范与礼仪

1.1通用服务标准与形象规范

服务人员的仪容仪表必须严格符合《民航旅客服务规范》要求，统一着装需保持整洁、平整，制服领口平整无褶皱，袖口无污渍，头发梳理整齐不遮挡视线，指甲修剪干净且涂无色指甲油，严禁佩戴夸张饰品或佩戴有异味、易脱落饰品。服务人员在接触旅客前必须进行“三查”，即查仪容仪表、查精神状态、查服务证件，确保每位员工都精神饱满、举止端庄，无咳嗽、打喷嚏等影响他人健康的症状，严禁在公共区域吸烟或随地吐痰。

服务用语必须规范统一，使用普通话标准发音，严禁使用粗俗、歧视性词汇，面对老弱病残孕及外籍旅客时，需使用敬语（