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2025年铁路客运服务与应急处置手册

第1章铁路客运服务标准化规范

1.1旅客服务礼仪与形象规范

全体乘务人员上岗前必须统一着制标准制服，佩戴胸徽与工牌，保持仪容整洁，头发梳理整齐，男士不留胡须，女士不浓妆艳抹，展现铁路职工严谨专业的职业形象。在站台上与旅客相遇时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等标准问候语，目光注视对方，微笑致意，严禁在站台上大声喧哗、嬉闹或做出与身份不符的肢体动作。

旅客上下车时，列车长及随车工作人员必须站立在服务区域，双手自然下垂或持握标准手势，严禁在站台上奔跑、推搡旅客或做出推搡、拉扯等不文明行为。列车员在列车运行过程中，需严格执行“立岗