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民航旅客服务标准与应急处置手册

第1章总则与职责

1.1服务标准概述

本手册依据《中国民用航空旅客、行李国内运输服务规范》（MH/T1018）及IATA《旅客服务标准》制定，确立了民航旅客服务的全流程规范体系，旨在通过标准化作业提升旅客体验，确保航班运行安全与秩序。所有服务环节均须严格遵循“安全第一、服务至上”的核心原则，将旅客满意度作为衡量服务质量的关键指标。服务标准涵盖从值机、安检、登机、机上服务到离站的全生命周期，其中值机环节要求旅客在候机区等待时间不超过15分钟，且需配备专用值机柜台及自助分流系统，确保旅客自助办理比例不低于60%。

在安检区域，需严格执行“通道分离”