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航空客运服务与旅客权益保护手册

第1章总则与旅客权利概述

1.1民航旅客基本权利界定

根据《中华人民共和国民用航空法》及ICAO《国际民用航空公约》第19条，旅客在正常飞行条件下享有安全、及时、准确、方便、经济、舒适和符合国际惯例的运输服务；任何服务提供者不得拒绝旅客登机、延误运输或拒绝运送，除非该行为符合国际惯例或法律规定的例外情形。旅客作为运输合同的受益人，依法享有知情权、选择权、公平交易权、安全权、赔偿权以及获得赔偿的权利；同时，旅客有权对航空承运人的服务行为提出合理质疑，并依法要求承运人承担相应的法律责任。

旅客的合法权益受到法律保护，承运人必须按照国际惯例和国内法律法规提供符合人体健康和安全要求的运输服务；若承运人违反规定，旅客有权拒绝接受服务或要求承运人采取补救措施。旅客在飞行过程中享有按照合理预期获得服务的安全权，即在正常飞行条件下，承运人应确保旅客的人身安全不受威胁，并有权拒绝接受任何可能危及飞行安全的服务行为。旅客有权要求承运人提供符合国际惯例的运输服务，包括合理的行李运输、舒适的座位安排、准确的时刻表信息以及符合国际标准的餐饮服务；承运人不得因旅客的合理需求而拒绝提供服务或收取额外费用。

旅客的合法权益受到法律保护，承运人必须按照国际惯例和国内法律法规提供符合人体健康和安全要求的运输服务；若承运人违反规定，旅客有权拒绝接受服务或要求承运