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2025年乘务员服务标准与礼仪手册

第1章基础规范与职业素养

1.1仪容仪表统一标准

头发管理要求：刘海必须修剪整齐，长度不得超过眉骨，鬓角需剃净，不得留长发或佩戴发饰；发型必须整洁，发色需与制服颜色协调，严禁染黄、染绿或染成其他非标准颜色，保持头发蓬松自然且无油光。面部清洁标准：面部需保持干净清爽，严禁涂抹口红、指甲油、眼影等化妆品；面部不得有痤疮、粉刺、伤痕或长时间未洗脸的污渍，若需佩戴眼镜，镜框必须保持清洁无灰尘，镜片不得有划痕或水汽。

手部卫生规范：双手必须时刻保持清洁干燥，严禁佩戴手表、手链、戒指等饰品；指甲修剪整齐，指甲长度不得超过指尖，严禁涂指甲油或染指甲，洗手时需用专用洗手液，并在接触旅客前再次洗手消毒。颈部与肩部修饰：颈部应保持清爽，严禁佩戴项圈、项链、围巾等饰品；肩部及手臂不得有裸露的皮肤，严禁在制服外佩戴任何可能遮挡视线或影响美观的衣物，保持整体造型的端庄大方。鞋履与足部要求：穿着制服鞋必须干净、无破损、无油污，鞋面不得有卷边、脱胶现象；鞋带必须系紧，鞋底不得有磨损或异物，严禁赤脚或穿拖鞋进入工作区域，保持足部干燥清洁。

配饰佩戴禁忌：严禁佩戴夸张的耳环、项链、手链、手表等饰品；若佩戴胸针，必须选用与制服颜色相配的款式，且不可遮挡制服领口、扣眼及徽章，佩戴时长不得超过3分钟。

1.2职业精神与责任意识

服务意识定位：必须树立“以旅客