酒店顾客差评应对案例分析试题库及答案.docVIP

酒店顾客差评应对案例分析试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客因房间卫生差给出差评，酒店首先应？

A.道歉B.解释C.补偿

答案：A

2.收到顾客差评后，多久内回复最佳？

A.1小时B.12小时C.24小时

答案：A

3.顾客抱怨早餐种类少，酒店做法错误的是？

A.增加种类B.不理会C.诚恳致歉

答案：B

4.顾客因噪音问题差评，应采取？

A.提供耳塞B.无视C.让顾客换房

答案：A

5.顾客差评提到服务态度不好，处理方式是？

A.辞退员工B.培训员工C.不处理

答案：B

6.酒店对于频繁差评顾客应？

A.拉黑B.深入沟通C.敷衍回应

答案：B

7.顾客差评酒店位置偏远，恰当做法是？

A.强调交通便利B.指责顾客C.不回复

答案：A

8.顾客差评房间设施老旧，酒店应？

A.说明即将更新B.说设施没问题C.不做处理

答案：A

9.收到差评后，回复语言要？

A.随意B.正式诚恳C.强硬

答案：B

10.顾客因等待入住时间长差评，酒店应？

A.赠送小礼品B.怪顾客来早C.不采取措施

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理顾客差评时，以下正确的做法有？

A.真诚道歉