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客户投诉分级处置操作流程

一、投诉接收与登记

（一）渠道接入规范。各业务部门及客服中心必须建立7*24小时投诉接入机制，通过电话、网络平台、社交媒体等渠道实时接收客户投诉。投诉登记必须做到即时性、完整性，包括投诉人身份信息、联系方式、投诉时间、投诉内容、诉求事项等要素，确保信息准确无误。登记人员需在接到投诉后5分钟内完成初步记录，30分钟内完成系统录入。

1.电话投诉处理。客服人员必须使用标准化接听流程，先致谢语再确认投诉事项，使用“请您先说清楚具体问题”等引导性话语。通话过程中需全程录音，录音文件保存期限不少于12个月。重要投诉需在通话结束后10分钟内完成初步分类。

2.网络投诉处理。各平台需设置投诉专区，配备自动识别系统对投诉内容进行关键词提取。人工审核人员需在收到投诉后15分钟内完成有效性判断，无效投诉需在3个工作日内反馈不予受理决定并说明理由。

（二）信息核实标准。投诉登记后必须立即启动信息核实程序，通过以下方式确认投诉真实性：

1.身份验证。对涉及个人信息的投诉，需通过身份证号码、手机验证码双重验证。企业投诉需核对营业执照、统一社会信用代码等资质文件。

2.事实核查。对产品或服务类投诉，需调取相关交易记录、服务日志等佐证材料。投诉内容涉及金额的，必须核对原始凭证。

3.跨部门协同。涉及多个部门的投诉需建立会商机制，牵头部门在24小时内完成初步事实认定，形成核查报告供各相关