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航空乘务员服务规范手册

第1章通用安全与服务标准

1.1航班运行安全红线

严禁在驾驶舱内或廊桥区域使用手机、平板电脑等非通信联络设备，任何与飞行相关的通话必须通过机长指令或标准无线电频率进行，确保通讯链路的绝对单一与清晰。起飞前必须严格执行10分钟检查清单”，逐项核对飞机系统状态、客舱压力、应急设备电量及客舱卫生状况，任何一项未通过检查均禁止放行航班，杜绝因设备故障引发的安全隐患。

在起飞和降落阶段，必须严格遵守“三系”分离原则，即客舱人员不得进入驾驶舱区域，驾驶舱内严禁放置任何非必要的行李或杂物，防止因视线遮挡或物理碰撞导致的安全事故。旅客登机时必须严格执行“三查”制度，即查证件、查身高、查行李，对未携带有效身份证件、身高不符合规定或行李超重旅客必须立即告知并引导至候机区，严禁违规登机。在飞行过程中，乘务长必须保持对客舱的“整体意识”，时刻关注旅客情绪变化及特殊旅客需求，一旦发现旅客出现晕机、呕吐等生理反应，必须第一时间启动应急预案并协助处理。

严禁在航班飞行期间擅自打开客舱门、放下前档或调整座椅角度，所有客舱操作必须遵循“先客舱后驾驶舱，先非关键后关键”的原则，确保飞行安全不受干扰。

1.2旅客服务基本规范

迎接旅客时必须使用标准的问候语，面带微笑，主动协助旅客完成行李提取和安检流程，确保旅客在登机口前至少30秒内完成所有必要手续。在候机区内，应