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2025年IT服务质量管理手册

第1章总则

1.1手册目的与适用范围

本手册旨在为2025年IT服务质量管理体系提供统一、标准化的操作指南，确保所有IT服务活动均依据既定标准执行，从而保障业务连续性、提升客户满意度并降低运营风险。作为IT服务管理（ITSM）的核心文件，本手册不仅适用于内部运维团队、交付团队及技术支持人员，也适用于外包供应商的现场服务执行，确保跨部门协作时的服务一致性。②本手册明确界定“合格IT服务”的范围，涵盖网络运维、系统开发、数据治理、安全合规及辅助IT服务等全流程，其适用范围覆盖公司总部及所有分支机构、数据中心、移动办公终端以及云