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保险理赔业务与处理手册（执行版）

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案流程规范与时效要求

报案人员需明确区分“主动报案”与“被动报案”场景，主动报案指客户主动拨打955xx或前往网点，被动报案指客户在遭遇事故后，发现保单价值受损或已发生理赔，随即通过官方渠道联系保险公司。报案电话接通后，客服专员应使用标准化的欢迎语：“您好，我是保险公司的理赔服务专员，请问您遇到什么紧急情况需要协助？请提供保单号、事故时间、地点及简要经过。”

若客户无法提供保单号，客服需引导其通过APP、公众号或短信验证码查询保单号，并告知客户：“请查看保单首页，找到保单号，或拨打我们的专属客服955xx进行查询，我们将立即为您处理。”客户确认保单号后，必须提供事故发生的详细地址（包括门牌号或街道名称）、事故发生的精确时间（精确到分钟）、事故发生的天气状况以及事故的具体成因描述。针对非车险业务，需特别询问是否有第三方（如交警、医院、修理厂）出具的初步鉴定或证明，若缺失，需立即告知客户：“为了加快理赔进度，建议您尽快联系相关责任方获取书面证明，这将直接影响定损金额。”

对于车险报案，若涉及事故现场，需明确告知客户“现场不开放，但可拍照”，并指导其拍摄车辆受损部位、车牌号、道路标志及周围环境照片，确保影像资料清晰完整。

1.2报案渠道统一与转报案机制

所有报案渠道必须统一为官方认可