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航空客运服务规范与应急处置指南

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有在中华人民共和国境内注册并运营的商业航空承运人及其所属航空公司，涵盖国内航线、国际航线及支线航空的客运服务全流程。“航空客运服务规范”是指依据国家法律法规，结合国际民航组织（ICAO）标准制定的，规范航班时刻、登机流程、安检验票及机上服务行为的指导性文件。

“应急处置指南”是当发生飞机延误、取消、航班中断或旅客突发疾病等紧急情况时，机组人员、地面保障及旅客必须遵循的标准化操作程序（SOP）。本规范中的“旅客”特指持有有效乘机身份证件、经安检合格并持有有效客票的成年公民，同时包含在机坪范围内接受服务的特殊旅客群体。“服务宗旨”核心在于“安全第一、旅客至上、服务高效”，要求所有服务行为必须以保障旅客生命安全为最高优先级，同时追求服务体验的最大化。

“基本原则”包括“预防为主、快速响应、全程协同、隐私保护”，强调在风险发生前通过训练降低概率，在发生时迅速联动各方，并严格保护旅客个人信息。

1.2服务宗旨与基本原则

服务宗旨要求航空公司将旅客安全视为生命线，无论航班是否满载，都必须严格执行“零容忍”的安全检查标准，绝不因赶飞机而牺牲安全底线。服务宗旨强调“旅客至上”理念，要求地面服务在旅客办理登机手续时主动介绍航班动态，在登机口提供清晰的指引，让旅客全程感受到被尊重和被照顾。

服务宗旨要求“高效”体