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家政员服务评分复核操作办法

一、总则

（一）目的依据。为规范家政员服务评分复核工作，提升服务质量，保障用户权益，依据《家政服务管理条例》及相关行业规范制定本办法。

1.适用范围

本办法适用于所有家政服务企业及其派遣的家政员服务评分复核活动。涉及评分标准、复核流程、结果应用等均须严格遵照执行。

2.基本原则

（1）客观公正。复核工作应基于事实依据，避免主观臆断，确保评分结果的公正性。

（2）程序规范。所有复核环节须按照既定流程操作，不得随意变更或省略。

（3）高效及时。复核机构应在规定时限内完成复核工作，不得无故拖延。

（4）用户导向。复核结果应以提升服务质量、保障用户权益为最终目标。

二、组织机构

（一）职责划分。家政服务企业设立专门复核部门或指定专人负责评分复核工作，企业法定代表人为第一责任人。

1.复核部门职能

（1）受理复核申请。负责接收并登记用户及家政员的复核申请。

（2）审核评分依据。核查原始评分记录、服务过程资料及用户反馈的真实性。

（3）组织调查取证。必要时可现场勘查或调取第三方证明材料。

（4）出具复核结论。根据审核结果形成书面复核意见。

2.人员资质要求

（1）复核人员须具备家政服务行业知识背景，熟悉评分标准。

（2）通过企业内部培训考核，持证上岗，每三年复训一次。

（3）与所复核案件无利害关系，建立回避制度。

三、复核流程

（一）申请受理。用户或家政员对