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2025年中国饭店协会前厅服务员人员应聘面试专项练习含答案

请结合自身理解简述前厅服务员的核心职责，并说明在智慧酒店场景下需要额外具备的能力。

参考答案：前厅服务员核心职责包括四方面：一是宾客接待与入住服务，涵盖迎送引导、身份核验、房态确认、房卡发放及入住注意事项说明；二是信息咨询与协调，需准确解答酒店设施、周边交通/餐饮/景点信息，协调客房、餐饮、安保等部门解决客人需求；三是异常情况处理，如房态变更、客人生效投诉、突发设备故障的应急响应；四是数据记录与交接，完成入住/退房信息录入、遗留物品登记、特殊客人备注等台账管理。

2025年智慧酒店普及背景下需额外具备三项能力：第一，智能设备操作能力，熟练使用自助入住机（含证件识别、电子签名、房卡自助发放）、智能客控系统（通过PAD或语音控制房间设备）、AI客服机器人（理解对话逻辑并辅助解答重复问题）；第二，数据敏感度，能快速识别自助机异常报错代码（如身份证核验失败、房态同步延迟）并联系IT部门，同时关注入住数据趋势（如高峰时段、客群偏好）为运营提供参考；第三，人机协作服务意识，当客人对智能设备操作不熟悉时，需主动上前引导而非完全依赖机器，例如老人使用自助机时需耐心讲解步骤，同时保持微笑服务避免让客人感到被机器替代的疏离感。

若有客人凌晨两点入住时称已通过线上平台支付房费，但系统显示未到账，你会如何处理？请描述具体步骤。

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