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房地产服务体系创新挑战传统管理模式

2001-10-31

最近，京城房地产市场似乎“感染”了一种恐慌和危机，这就是很多楼盘遭遇客户的投诉

和冲击；从表面上看，这都是不可控制、偶发性的，但是这种近乎“链式反应”的现象促

使我们去关注、思考其中深层次的因素。解决这个问题也绝不象是化解一个个“投诉问题”

那么简单，而是需要创建一整套全新的服务体系，才能从根本上解决这个难题，京城房地

产业也会由此进入服务竞争的时代。

市场价值中心转向“顾客满意度”

在世界范围内，各个产业市场的发展早已经历了从产值中心论、销售中心论、利润中

心论到顾客中心论的阶段，并已进步到以“顾客满意度”为核心价值的时代，市场价值中

心的这种转移完全是一种客观规律的反映，发展商与消费者的冲突，已不仅仅是消费者日

趋成熟、“维权意识”高涨这样单方面的因素引起的，而是市场发展的必然结果。

消费需求向服务进化

每一个商品的消费都包括物质消费和精神消费两个部分。简单地说，前者主要体现在

产品的质量方面，后者最重要的内容就是服务。尤其是随着技术的进步，商品在功能和效

用方面极大地满足需求后，服务——这种相对边缘的需求正成为决定购买与消费的主要因

素，