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房地产行业物业部物业主管小区物业管理手册（执行版）

第1章物业基础服务规范

1.1客户服务接待标准与礼仪

业主及访客进门时，主管需第一时间用微笑和标准问候语（如：“您好，欢迎光临小区，我是物业服务中心的管家”）进行主动迎候，目光接触要自然、眼神专注，体现对业主的尊重与重视。确认业主身份后，必须严格执行“三声服务”原则：在业主开口前轻声致意、在需要帮助时主动询问、在问题解决后及时道谢，杜绝任何冷遇或机械式应答。

引导业主至指定接待区时，需使用规范的引导手势，保持身体微向前倾，语速适中且清晰，避免大声喧哗或长时间站立，确保环境安静舒适。若业主携带大件物品或行动不便，需立即启动“