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汽车行业质量部质量员客诉处理流程手册（执行版）

第1章客诉受理与初步评估

1.1客诉多渠道接收与登记规范

系统端：当客服或质检专员在客户服务、官方网站留言板、公众号或企业邮箱收到投诉线索时，系统需自动触发“待办工单”状态，并同步推送至质量部质量员专属工作台，确保信息不丢失、不遗漏，实现多渠道数据实时汇聚。信息标准化：接收方需在5分钟内完成信息录入，填写内容包括客户名称、联系方式、投诉渠道类型、投诉时间、涉及车型及批次号等关键字段，确保所有数据格式统一，便于后续检索与关联分析。

去重与校验：系统自动比对历史投诉记录，若同一客户在同一时间段内重复投诉同一车型问题，系统自动标记为“