电信行业客户部专员客户回访工作手册.docx

电信行业客户部专员客户回访工作手册

第一章客户基础信息收集与建档管理

1.1客户基本信息标准化采集规范

在首次接通客户电话或登录CRM系统时，专员需依据《客户信息采集标准字典》，严格按照“姓名、性别、年龄段、职业、学历、婚姻状况、居住地、家庭结构、年收入区间、负债率、征信评分、网络质量、设备型号、套餐类型”等15个核心字段进行规范录入，禁止出现“未知”、“不详”或手写体等非结构化数据，确保源头数据的一致性。采集过程中必须利用录音转写工具自动提取关键信息，并人工复核语音中的歧义点（如“他”指代不明需结合上下文判断），对于非结构化语音描述，需转化为标准化的文本标签，例如将“他是