零售行业市场部营业员顾客服务规范手册.docx

零售行业市场部营业员顾客服务规范手册

第1章

顾客接待礼仪规范

1.1岗前形象与仪态要求

营业员上岗前必须完成仪容仪表的标准化检查，确保头发梳理整齐、无异味，妆容淡雅自然，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，这是建立专业第一印象的基石。仪态要求保持挺拔站姿，双肩放松下沉，双手自然下垂或轻握腰间，眼神专注平视顾客，体现自信与沉稳的职业气质。

行走时需步履轻盈稳健，避免拖沓或低头看手机，保持身体重心平稳，展现对工作的尊重和对顾客的关怀。在接待过程中，必须保持随时准备接听电话或协助顾客办理业务的姿态，双手可自然交叠或轻扶柜台，杜绝双手插兜或抱臂等封闭性动作。面对顾客时，应保持开放的肢体朝向，