铁路行业车务部客运员旅客服务规范手册（执行版）.docx

铁路行业车务部客运员旅客服务规范手册（执行版）

第1章旅客服务礼仪与行为规范

1.1文明用语与微笑服务

在接站台或列车进站时，须使用标准的“您好，欢迎光临”或“请带好随身物品，慢走”等问候语，声音洪亮清晰，面带亲切微笑，眼神与旅客进行短暂交流以消除陌生感，确保旅客感受到被尊重。当旅客询问路线信息或办理补票时，严禁使用“不用说了”、“随便”等消极词汇，必须准确复述车次、车次号、到站时间及预计到达时间，并主动提供“请查看车厢内电子显示屏或询问列车长”的指引，确保信息传达零误差。

面对因延误、晚点或突发状况导致旅客情绪激动的旅客，应第一时间递上热茶、湿毛巾或提供应急药品，态度上保持耐心