顾客满意度控制程序.docxVIP

程序文件版本：A/1

顾客满意度控制程序

1目的

对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，进一步提高产品和服务质量。

2适用范围

适用于公司对顾客满意度的监视和测量管理。

3职责

3.1公司营销副总经理负责顾客满意度测量的领导工作。

3.2客服部负责顾客满意度测量的归口管理，负责顾客满意度有关部门信息和数据的收集、整理、分析、测量和建档。

3.3各相关部门、车间积极配合顾客满意度测量。

4工作程序

客服部每年元月根据顾客需求、市场调研和上年度的顾客满意度测量情况，对本年顾客满意度测量范围（含地区、产品、顾客分布）、时间、测量方式等进行策划，提出年度顾客满意度测量计划，报公司营销副总经理批准实施。

4.1满意度调查方式

分日常调查和按计划调查两种方式。日常调查的方式可以灵活多变，以客观反映顾客观点为原则，可通过电话、传真、信函、网络以及日常交流、访谈等方式进行。

4.1.1客服部结合日常工作中与顾客的沟通、服务，征询或了解顾客对公司产品或服务的意见、建议。对重点工程、“大客户”及长期顾客以及经销商、代理商、潜在的预向性大客户发送公司《顾客满意调查表》（见附图B）。

4.1