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汽车行业质量部质检员客诉处理手册（执行版）

第1章

客诉事件分类与分级标准

1.1客诉事件定义与受理范围界定

本手册所称“客诉事件”，特指在车辆交付使用或售后服务过程中，因产品质量缺陷、服务响应滞后、配件供应不足或信息告知不清等原因，导致客户对整车或零部件产生不满的正式反馈事件。其核心在于“非正常销售行为”与“客户主观感受”之间的直接关联。受理范围严格限定于客户通过4S店、官方客服、专属APP或第三方平台（如12315投诉）主动发起的投诉，排除内部质检员在出厂检验中主动拦截并拒绝销售的“非客诉”行为，后者由质量部内部流程处理，不计入本章节客诉管理体系。

对于涉及车辆行驶