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电信行业市场部专员客户回访手册（执行版）

第1章客户基础信息收集与档案维护

1.1客户基本信息标准化录入

在录入前需确认系统当前是否为空状态，若为首次录入则需录入客户唯一标识（如身份证号、手机号），若为续录则需核对旧系统数据一致性；②必须严格执行“一户一码”原则，将客户姓名、性别、年龄、职业、家庭住址、联系方式及信用等级等字段与身份证号码进行双重校验，确保数据源唯一；对于非标准格式信息（如身份证号中间有逗号、地址含特殊符号），需立即按照《电信行业客户信息清洗规范》进行标准化清洗，将逗号替换为空格或去除，日期格式统一为YYYY-MM-DD；④在录入过程中需实时记录录入时间戳，并同步标记特殊备注，例如客户曾办理过“携号转网”业务，需在备注栏明确标注“已办理携号转网”；⑤录入完成后需立即进行“三查”操作，即检查必填项是否缺失、逻辑是否自洽（如年龄与出生日期是否冲突）、数据是否与其他系统同步，发现异常立即暂停并上报；系统自动校验通过后，需“提交归档”按钮并保存本地备份，同时唯一的档案编号供后续业务查询，确保档案永久可追溯。

1.2客户业务套餐与资费梳理

需登录“智慧云网”平台查看客户当前绑定的所有业务包月、包年及流量包使用情况，并记录每类业务的起止时间、剩余时长及当前状态；②重点梳理客户家庭宽带业务，需确认是否已办理融合套餐、是否包含千兆宽带权益、以及是否已开通视频会员等增值业