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旅游行业导游部导游导游服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1导游服务的基本定义与核心原则

导游服务是指导游人员接受旅游者委托，在旅游过程中为旅游者提供向导、讲解以及旅游安排、协调等活动的专业工作，是连接旅游供给方与需求方的核心纽带。核心原则强调“以人为本”，要求导游在保障游客安全的前提下，通过专业讲解消除信息不对称，营造舒适、愉悦的旅途体验，实现游客满意度与企业品牌形象的双重提升。

依据《导游服务规范》国家标准，导游服务必须遵循“自愿、平等、公平、诚实”的市场原则，严禁任何形式的强迫消费或欺骗性引导，确保旅游交易建立在双方真实意愿的基础上。服务流程需严格遵循“接站至送站”的全生命周期闭环，从游客抵达接待地开始，通过准确识别、热情迎送、行程规划、途中照料直至离站告别，形成完整的责任链条。核心原则还包含“安全第一”，导游必须将游客的人身财产安全置于首位，在行程中主动识别并规避潜在风险，建立“零容忍”的安全事故责任倒查机制。

具体操作中，导游需每日核对游客名单与车辆信息，确保“人车相符”，并在每两小时向游客通报一次行程进度，形成标准化的服务记录闭环。

1.2导游人员的基本职责与义务

导游人员必须依法取得导游证，并在执业区域内持证上岗，严禁无证导游擅自开展旅游活动，违者将面临吊销证件及高额罚款的行政处罚。导游需严格执行《旅游法》及地方实施细则，如实告知游