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电信行业市场部客户经理客户满意度调查手册（执行版）

第一章基础信息与现状核查

1.1客户基本信息全维度采集

客户经理需首先通过CRM系统或手持终端，调取目标客户的最新注册信息，确保基础档案完整，包括客户名称、统一社会信用代码、注册地址、联系人及联系电话等，并核对是否已更新为当前有效联系方式，若发现信息滞后需立即标记并启动补录流程。在此基础上，必须核实客户的关键经营属性，如行业分类、企业规模（如营收、员工数、纳税额）及所有制性质，并确认其是否处于活跃状态，若客户存在注销、吊销或经营异常，需第一时间进行风险预警并上报。

针对关键联系人，需详细记录其姓名、职务、所属部门及具体业务关联度，特别是要区分“决策层”与“执行层”角色，若联系人信息缺失或模糊，需按标准流程发起补充访谈以获取准确信息。需重点关注客户的信用等级与信用评级状态，确认其是否已纳入重点监管名单或处于降级预警期，若客户信用评级低于标准阈值，需评估其授信风险并制定相应的降级或提升策略。必须核实客户在电信行业的业务连续性情况，包括当前业务类型（如宽带接入、云资源、专线通信等）、业务量级及是否存在停机或欠费记录，若业务量级骤降或出现异常停机，需立即启动业务排查机制。

需确认客户在本地市场的覆盖范围与渗透率，例如是否已覆盖核心商圈、社区网格或特定工业园区，若客户仅停留在边缘区域或渗透率极低，需分析原因并制定针对