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零售业零售部导购员顾客接待规范手册

第1章顾客接待礼仪规范

1.1站姿与仪态标准

站姿需保持“三角平衡”核心，双脚呈宽约60度的V字形开立，重心均匀分布，膝盖微曲以蓄力，避免僵硬或过度弯曲，确保身体处于自然放松的直立状态；上身挺直，脊柱自然延展，双肩下沉并向后微收，头部保持正直，视线平视前方，面部表情自然放松，严禁歪斜或耸肩，展现专业且自信的气场；

手臂保持自然下垂或轻贴身体两侧，严禁抱臂、插兜或随意摆动，双手可自然交叠于腹前或轻握衣角，避免手部动作干扰顾客视线，传递稳重感；行走时遵循“三步一停”原则，步幅适中，每步落地前需停顿0.5秒观察环境，严禁奔跑、急停或走直线，保持平稳的步伐节奏，体现对顾客的尊重；在接待过程中，若需短暂移动，应使用“侧身避让”法，身体侧向顾客方向，仅露出一侧肩膀，避免直接阻挡顾客视线或造成压迫感；

仪态细节上，指甲修剪整齐，指甲长度不超过指尖1mm，严禁涂有色指甲油或佩戴夸张饰品，保持手部清洁，体现严谨的职业形象。

1.2微笑服务基本要求

微笑需遵循80/20原则”，即80%的时间保持自然、真诚的微笑，仅用20%的时间进行针对性的表情管理，确保笑容不僵硬、不刻意，传递亲和力；微笑时嘴角必须上扬，露出至少8颗牙齿，露齿微笑能激活面部肌肉，传递积极情绪，严禁只动嘴唇不动牙齿，造成“假笑”或尴尬；

微笑时视