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便民服务中心服务用语不规范整改措施

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，切实提升便民服务中心服务效能，针对前期服务用语不规范问题专项调研中发现的突出问题，现结合实际工作场景与群众需求，制定本整改措施。本措施聚焦服务用语标准化、人性化、规范化建设，通过制度完善、培训强化、监督落实、文化浸润等多维度举措，着力解决服务用语生硬、回应不专业、情感表达不足等问题，推动服务水平实现质的提升。

一、问题复盘与成因分析

通过为期2个月的现场跟岗、录音抽查、群众问卷（有效样本1200份）及窗口人员座谈，梳理出服务用语不规范的四大典型表现：

1.用语生硬，缺乏亲和力

32%的群众反馈窗口人员存在“机械式