《旅行社经营管理》_第五章.pptVIP

第四节旅游投诉处理情节严重并造成严重影响或经济损失的,还应根据错误的严重性和造成的后果给予扣发奖金、暂停接待工作、赔偿经济损失、通报批评、行政记过、留社察看、解聘或开除等处分。对于涉及其他旅游服务供应部门或企业的投诉,经过调查证明确属该部门或企业责任的,则应通过适当渠道向该部门或企业的有关领导反映。如果发现该部门或企业屡次出现旅游者因同类情况进行投诉的事件,旅行社则应减少或停止与其合作,不再采购其服务或其他旅游产品。５.答复处理结果上一页下一页返回第四节旅游投诉处理旅行社管理者在完成对旅游投诉的处理之后,应及时将处理结果以口头或书面形式通知旅游者。在答复时应诚恳地向旅游者表示歉意,希望能够得到其谅解,并愿意继续为其提供优质服务。如果处理结果涉及经济赔偿,旅行社还应征求旅游者的意见,以适当的渠道和方式进行赔偿。如果经过调查发现旅游者的投诉与事实出入较大,属于旅游者的误会,旅行社管理者则应向旅游者解释清楚,并欢迎他在今后继续关心和监督旅行社的服务质量。旅游投诉得到妥善处理后,旅行社管理者应将旅游者投诉的原因和处理结果向旅行社的有关部门和人员公布,以提高员工对服务质量重要性的认识。上一页下一页返回第四节旅游投诉处理同时,旅行社管理者还应根据旅游者的投诉,对出现问题的地方进行检查,以提高服务质量。６.记录存