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2025年交通运输客服部客服员旅客服务规范手册

第1章旅客服务基础规范

1.1服务礼仪与职业形象

站姿要求：服务人员站立时应双脚与肩同宽，膝盖微曲，重心平稳，双手自然交叠置于腹前或双手自然下垂于身体两侧，严禁抱臂、叉腰或倚靠，体现稳重与专业。仪容仪表：头发需梳理整齐，女士发髻或短发不得遮挡面部，男士头发不得过肩；面部妆容需淡雅，严禁浓妆艳抹；佩戴工牌应佩戴在胸前显眼位置，工牌信息清晰可辨。

着装规范：统一穿着制服，制服整洁无褶皱、无污渍，领带或袖扣需保持完好；鞋面保持干净，鞋底无破损，严禁穿着拖鞋、短裤或背心上岗。声音控制：保持声音洪亮、清晰、柔和，严禁在旅客面前大声喧哗、窃窃