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2025年交通运输行业客服部客服员旅客咨询处理手册

第1章基础服务规范与职责界定

1.1通用服务标准与形象要求

客服员在接听旅客咨询时，必须佩戴统一制式的工牌，工牌上需清晰标注姓名、工号及所属部门，确保旅客能第一时间识别身份；②着装要求严格，统一穿着带有公司Logo的制服，保持衣领平整、袖口整洁，严禁穿着拖鞋、背心或过度暴露的衣物上岗；声音语调需标准化，语速控制在每分钟180-200字，音量适中，体现亲切与专业，严禁出现尖厉、冷漠或情绪化的表达；④面对旅客提问，需使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语，主动使用文明用语，遇到复杂问题应先复述旅客诉求再确认细节，严禁打断旅客说话；⑤在电话沟通中，必须保持全程录音或实时录像，通话时长不得超过15分钟，若遇特殊情况需延长，必须提前向主管报备并征得旅客同意；通话结束后，需立即进行“三声确认”：确认旅客是否满意、确认关键信息已记录、确认后续处理步骤，确保服务闭环，杜绝“挂机即结束”的敷衍行为。

1.2旅客咨询受理流程规范

接到旅客咨询电话后，客服员需在3秒内完成“听、看、记”三步操作：一边倾听旅客描述，一边观察通话状态，同时用笔或电子记录本快速记录关键信息，严禁边听边玩手机；②根据旅客咨询内容，立即启动“三级审核机制”：首问责任人复核基本信息，业务主管复核业务逻辑，系统管理员复核数据准确性，确保每