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公司客户满意度监测体系方案.docx

公司客户满意度监测体系方案.docx

    公司客户满意度监测体系方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、方案目标与适用范围 3

    二、满意度监测总体思路 5

    三、客户满意度定义与指标 7

    四、监测体系建设原则 8

    五、客户分层与对象识别 11

    六、业务触点识别方法 15

    七、调查问卷设计规范 16

    八、样本抽取与频次安排 19

    九、数据采集渠道设置 23

    十、评分模型与权重设定 24

    十一、结果分析方法 26

    十二、问题识别与归因分析 30

    十三、预警阈值与响应机制 32

    十四、跨部门协同机制 34

    十五、客户反馈处理流程 36

    十六、满意度报告编制规范

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