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酒店行业客房部客房员客房清洁标准手册（执行版）

第1章总则与职责规范

1.1岗位定义与编制说明

客房部客房员（HousekeepingAttendant）是酒店运营中最基层的执行岗位，其核心职责是在客房部主管的领导下，依据国家卫生标准（GB/T17166）及酒店内部SOP（标准作业程序），对客房进行从入住前、入住中到退房后的全周期清洁、整理、消毒与布草管理。该岗位编制旨在明确“谁来做、做什么、怎么做”，确保服务质量的一致性与可追溯性。编制依据严格遵循《中华人民共和国劳动法》、《公共场所卫生管理条例》以及ISO9001质量管理体系要求，将客房清洁工作细化为每日“六步法”（清扫、擦窗、除尘、消毒、熨烫、整理）和每周“四步法”（清扫、消毒、整理、布草清洗），确保每一项操作都有据可依。

岗位编制不仅涵盖基础清洁任务，还特别强调了“客诉零容忍”原则，要求客房员在发现设施损坏、卫生死角或客人投诉时，必须第一时间上报并参与整改，不得隐瞒或推诿，以保障客人的人身与财产安全。编制说明中明确了客房员的直接上级为客房部经理，副手为客房主管，其汇报关系清晰，考核由客房部总务主管与客诉专员共同进行，形成了“主管指挥、员工执行、多方监督”的闭环管理机制。为确保新入职员工能快速上手，编制中规定了岗前培训必须包含《客房清洁安全须知》、《常见污渍处理技巧》及《应急疏散流程》三个模块，培