交通运输客运部乘务员乘务服务手册.docxVIP

交通运输客运部乘务员乘务服务手册

第1章服务礼仪与形象规范

1.1仪容仪表基本要求

男士需保持面部清洁，胡须长度不得超过下巴线，鬓角不露头皮，头发梳理整齐，发际线后移不超过两寸，并按规定佩戴工作帽，确保帽檐下无杂物遮挡。女士妆容需淡雅自然，严禁浓妆艳抹，口红颜色不超过上唇三分之一，眼影不宜过重，腮红位置适中，发型需整洁清爽，长发需盘起并佩戴发饰，严禁佩戴夸张首饰。

制服必须平整无褶皱，领口、袖口及裤脚处不得有污渍或脱线，皮鞋应保持光亮洁净，鞋跟高度统一控制在3-5厘米范围内，严禁穿拖鞋或高跟鞋上岗。手部卫生是基础，上岗前必须用肥皂洗手，修剪指甲长度不超过指尖1毫米，去除死皮，保持双手干燥清洁，避免携带戒指、手链等饰品上岗。身体姿态需挺拔，挺胸抬头，肩平背直，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁抖腿、转笔或双手插兜，保持眼神专注，目光平视前方或注视旅客。

气味管理至关重要，严禁使用香水、发胶等刺激性气味物品，保持体香清新自然，若有异味需立即更换或接受卫生检查，确保无异味干扰旅客体验。

1.2着装规范与佩戴要求

制服上衣需扣好所有纽扣，拉链拉至胸口，翻领处无污渍，袖口露出制服下1厘米，严禁敞开穿着、挽袖或挽裤腿，保持制服整洁挺括。制服下装需保持平整，裤脚高于鞋面1厘米，严禁卷裤脚、挽裤腿或穿着破洞、沾污的裤子，行走时裤脚不得拖地，保持行进间平衡与利落