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2026年铁路客运服务规范应知应会试题

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.铁路客运服务人员在接待旅客时，应使用（）。

A.方言B.普通话C.英语D.随意语言

答案：B。铁路客运服务面向全国广大旅客，使用普通话能确保信息准确传达，避免因语言不通造成沟通障碍，方便不同地区旅客交流。

2.旅客列车晚点（）以上时，列车长应代表铁路向旅客道歉。

A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟

答案：C。晚点30分钟以上会对旅客的行程安排产生较大影响，列车长代表铁路道歉体现了对旅客权益的重视和服务的负责态度。

3.车站引导人员应在列车到达前（）到达站台指定位置。

A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟

答案：B。提前10分钟到达站台指定位置，能够做好迎接列车和引导旅客的准备工作，确保旅客有序上下车。

4.客运服务人员在为旅客服务时，应保持微笑，目光应（）。

A.随意扫视B.专注于旅客面部C.看其他地方D.低头

答案：B。专注于旅客面部体现对旅客的尊重和关注，让旅客感受到服务人员的热情和专业。

5.旅客遗失物品需要转送时，应填写（）。

A.客运记录B.行李票C.包裹票D.物品转送单

答案：D。物品转送单是专门用于记录遗失物品转送