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零售连锁门店服务标准化执行案例分析试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.零售连锁门店服务标准化的核心是（）

A.商品B.顾客C.员工D.环境

2.以下哪项不属于门店服务标准内容（）

A.接待流程B.商品定价C.陈列规范D.售后处理

3.服务标准化执行中，培训的主要目的是（）

A.打发时间B.提升员工能力C.增加成本D.应付检查

4.连锁门店统一的着装属于（）

A.服务理念B.服务行为标准C.服务环境标准D.都不是

5.顾客投诉处理的首要原则是（）

A.维护门店利益B.拖延时间C.让顾客满意D.找借口推脱

6.服务标准制定的依据主要是（）

A.领导喜好B.同行经验C.顾客需求D.随意确定

7.标准化服务执行监督的主体是（）

A.顾客B.员工C.管理层D.供应商

8.定期评估服务标准化执行效果是为了（）

A.形式主义B.发现问题改进C.惩罚员工D.减少工作

9.门店服务语言规范属于（）

A.服务环境标准B.服务沟通标准C.服务操作标准D.服务管理标准

10.服务标准化最终要达成的目标是（）

A.提高门店知名度B.