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1506广州医药 2024年12月第55卷第12期

·医院管理·

某三甲医院医疗诉求数据分析与对策研究

李志刚 唐子佳 张 媛 邱 爽

广州医科大学附属市八医院医务部（广东广州 510440）

【摘 要】 目的 识别医院在医患沟通、服务态度、医疗服务和医疗质量方面存在的问题，研究提升医院医疗质量

与安全的对策。方法 通过收集和整理2024年1-6月某三甲医院医患沟通科处理的医疗诉求数据，包括患者投诉、咨询、

建议及求助调查结果，采用定性分析和定量分析相结合的方法，对134件医疗诉求数据进行详细分类和统计，深入分析投诉

事由，并结合实际有责投诉量与诊疗总人数，计算投诉千人发生率。投诉千人发生率与2023年同期对照。结果 共处理医

疗诉求134件，其中投诉116件（占86.56%）、求助11件（8.21%）、咨询5件（3.73%）、建议2件（1.5%）。投诉中，医患

沟通不畅和服务态度问题占42%，医疗服务问题占32%，医疗质量