电信行业市场部市场员客户维系工作手册.docx

电信行业市场部市场员客户维系工作手册

第一章客户维系基础理论与策略

1.1客户关系生命周期管理模型

客户关系生命周期管理模型是将客户从接触、发展到流失的全过程划分为六个关键阶段，旨在通过不同阶段的差异化策略实现客户价值的最大化。该模型不仅适用于电信行业，更是所有高价值客户维系工作的通用框架。

接触与评估阶段：在此阶段，维系工作的核心是建立信任与识别需求。对于电信用户，需通过短信、APP推送或人工坐席即时响应，完成初步的用户画像构建，判断其是否为高价值潜力客户，并设定个性化的跟进话术。价值挖掘与激活阶段：针对接触后未产生消费的潜在客户，需开展专项激活活动。例如，利用大数据推荐精准资