电信行业客服部客服专员客服热线接听规范手册.docx

电信行业客服部客服专员客服接听规范手册

第1章总则与岗位职责

1.1服务宗旨与职业规范

本手册确立“零容忍、零失误、零推诿”的服务核心，要求所有客服专员将“客户满意度”置于首位，严格执行5S服务标准（整理、整顿、清扫、清洁、素养），确保通话时长控制在120秒以内，非紧急事项平均接通率不低于98%。职业规范强制规定严禁使用“请稍等”、“正在查询”等推脱性词汇，必须使用“您好，我立即为您转接技术专家团队”等主动服务语言，杜绝任何形式的语言暴力或情绪化表达，确保通话温度保持在85分以上的积极程度。

在业务交接环节，必须执行100%呼叫确认制”，当听到客户转接语音时，需立即复